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零售業客戶管理技巧及在線增值銷售

發布時間:2012.02.04來源:海奇軟件瀏覽量:1274

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  目前國內市場有相當一部分企業都建立了自己的企業網站,這樣在現實商鋪能銷售,在網絡上面同樣也能做銷售;很多客戶都是在使用網購,網購時必須要使用管理系統,一個是銷售的绝地求生官网推荐配置,另一個就是會員信息管理系統,例如某某會員下單日期下單項目等等的管理。這些都是比較常見的一些管理類型,不足以吸引新的客源;我們可以退出一種新的服務“增值銷售”,增值銷售既是一種新的服務手段,也是有效的網上促銷應用程序,這種方法以后會在網購中得到廣泛的應用。

  在網購上有3種技巧可以發揮增值銷售的威力。

在客戶的定購頁面上設置“增值銷售”

  這是最基本也是最簡單的方式。有時是在客戶的定購表格上設置一個復選框,有時還加上關于附加項的一兩條描述,比如“只 需29元就可以將上門維修服務延長一年,是的,我確認”,或者是“點擊這里,只需9元就可以再購買一瓶神效的清潔劑。”不要小看這樣的幾句話,它們平均可使商家獲得25%的向上銷售率,也就是說,這么幾句話平均會使每4個客戶中有1個人拿出更多的錢購買商品。

借助一個“中轉”頁面進行“增值銷售”

  在這種情況下,一旦目標客戶點擊了定購對話框,就會自動打開一個新的頁面。這個頁面向客戶展示一項特殊的供貨承諾—“只限今日”,并且“只需再加x x元”,就可以將他們欲購買的商品升級到豪華版或黃金版。

  采取這樣的技巧時于銷售額和利潤的增長的作用因商品和服務的類別以及業態各有不同。有一家商店的一款商品通過這樣的技巧獲得了68%的銷售額增長。他們的具體做法是:

  這件商品的價格是39.9元,當客戶點擊了購買框之后,就會跳到一個中轉頁面—“只需再加15元,就可以獲得一個黃金版或者加大版包裝。”旁邊自然是關于黃金版或者加大版包裝的煽情的說明??吹秸飧鲆趁?,客戶通常都會認為,自己只要再付15元,一共54.9元,就可以買下他們想要的全部商品。巧元和他們無論怎樣都必須要花掉的39.9元相比,實在是微不足道,于是毫不擾豫地又支付了巧元。

推薦一項商品或服務

  每當你在網站上瀏覽購物時,亞馬遜也好,淘寶也好,都是這樣,一旦你點擊購買了一件商品,馬上會彈出一個頁面“購買了X的其他顧客也同樣購買了Yll,然后展示出許多同類的商品讓客戶選擇??突Э純垂サ慕灰桌嘈?,很多都同樣購買了Y,看看自己也喜歡,一起買有優惠很劃算,于是也買了。

  在線增值銷售其實非常簡單,只需要在頁面上展示出相關的“超值套餐”或者附加項,可以同時推薦幾種“超值套餐”而完全沒必要只推薦一種套餐方案,然后加上一些能夠讓人們獲得升級、更具吸引力的額外好處的話,比如“購買了我們的巨無霸、超值套餐的客戶也購買了一個蘋果派和一杯巧克力圣代”之類的話即可。

  進行在線增值銷售,尤其是進行交叉銷售,需要特別注意交叉銷售系統推薦的商品與主題商品風馬牛不相及的情況,否則輕則起不到增值銷售的效果,重則引起其他糾紛。沃爾瑪就曾經鬧過一次笑話。

  2006年1月初,美國的一名顧客在沃爾瑪網站(Walmart.com)上購買電影類商品時,選中了DVD"人猿星球”(Planet oftheApes),當他點擊購買后,彈出的頁面是對一部非洲裔美國人主題電影的促銷。毫無疑問,這是沃爾瑪的交叉梢售系統的自動匹配鏈接失誤,但這一失誤激怒了這名顧客,他在自己的博客文章中聲稱沃爾瑪網站帶有明顯的種族歧視(“人猿星球”實際上并非關于人猿的電影,而是關于人類與社會主題的電影),美國的主流新聞媒體更是抓住這一事件大肆報道,沃爾瑪網站不得已臨時關閉了交又梢售系統,并對外發布聲明稱:由于交又銷售系統工作不當,僅依據表面標題識別錯誤地將不相關的商品作為同類推薦。然后更正了失誤,才敢重新啟用。

  出現這一失誤的原因可能是,沃爾瑪網站負責商品分類的工作人員在對商品進行分類時依據關鍵詞或類別原則將“人猿星球”電影與非洲裔美國人主題的電影分到同一目錄下了,導致它們被交叉系統識別為彼此關聯,自動顯示在交叉推薦商品上。

  沃爾瑪網站的這次交叉銷售系統失誤的現象在網上商店中普遍存在,這是因為依靠技術自動識別同類商品引起的,這樣雖然比較簡便,但不可避免地會發生案例中的情況。避免類似錯誤鏈接的唯一辦法是通過人工處理完成同類商品推薦,但對于像沃爾瑪網站這樣的大型網上商場來說這幾乎是不可能的。要減少這類問題的出現,只能依靠各網上商場改進商品分類法則和命名法則,更仔細地斟酌商品分類原則和關鍵詞,同時加強交叉銷售系統的測試,從而增強交叉系統推薦的商品與主題商品的相關度。


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