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連鎖門店應該如何進行會員拓展與維護?

發布時間:2018.06.24來源:海奇軟件瀏覽量:1250

绝地求生官网推荐配置 www.dzvnx.icu  顧客是所有連鎖門店生存的根本,對顧客進行服務和維護,形成長期、穩定的顧客成為很多連鎖門店管理的重點內容。目前各行各業的連鎖門店(特別是服裝、餐飲、酒店等)常用并且有效顧客管理方式就是會員制,通過會員制將來門店消費或者沒有來門店消費,但是屬于門店潛在顧客的人員發展成會員,使會員成為門店長期、穩定,甚至忠誠的顧客,為門店形成持續的贏利來源。因此會員對于連鎖門店具有非常重要的意義,連鎖門店一定要對會員進行比較完善的管理,包括對會員的開拓和維護等。

  一、 會員開拓

  目前門店會員的推廣渠道可以分為以下幾種,但不局限以下渠道,門店可根據自身條件開展更多推廣方式。

  1.對于新開業的門店,可以在開業前通過宣傳推廣的方式免費發放贈送卡,贈送卡持有人來門店消費后可成為會員??砂才毆ぷ魅嗽鋇降鋇氐納桃到只蛘叻被卮⒎判?,憑宣傳單可在規定時間內到門店鋪領取會員卡一張,或者在開業期間,發放代金劵,吸引顧客來辦理會員卡

  2.店內推廣:鼓勵顧客在店內消費一定的金額,從而發展成為會員。

 3.店外推廣:與門店周邊區域的相關門店和單位進行聯合合作,共同拓展會員,比如服裝店可以和美發店、化妝品店、蛋糕店等聯合,通過購買對方門店的產品互贈會員卡的方式拓展會員。對于企事業單位、政府機關、學校、銀行、醫院等,通過與相關負責福利方面的負責人的溝通,將其單位部分員工通過優惠辦理的方式發展為門店的會員。


  二、 會員維護

 為了使會員認可門店,重復購買和成為門店的忠誠顧客,門店尤其需要對會員進行維護。門店會員從入會時長和會員貢獻程度可以分為三類:新會員、老會員、休眠會員,對不同會員,門店應該采用不同的維護方法,通過電話、短信、禮物等方式增進感情,促進會員重復消費。

  1.新會員維護辦法

(1) 每周統計上周新增會員,根據新會員購買商品一周內維護的原則,安排本周需要維護的新增會員,核實會員信息,告之會員權益;

(2) 電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度,對購買場所和服務的滿意度,有何意見和建議,并推薦新品或其它產品;

(3) 新會員維護方式:

  a電話:購買商品一周后對顧客進行回訪,詢問對產品的滿意度和建議;

  b短信:生日、節日、新品上市、促銷活動等;

  c禮品:顧客有不滿意時可贈送小禮品。

 
  2.老會員維護辦法

(1) 對老會員,根據會員的消費貢獻可以分為三類,將消費金額排名前20%的會員作為A類(重點)會員進行維護;將消費金額排名為中間30%的會員作為B類(常來)消費會員進行維護;將消費金額排名后50%的會員作為C類(普通)會員進行維護。

(2) 店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹,爭取發展成為熟客。

(3) 熟客選擇時應遵循原則:

  a具有一定的消費能力

  b具有一定的交際能力,通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體

(4) 熟客維護方式:

  a電話:每月定期進行電話溝通;

  b短信:生日、節日、新品上市、促銷活動等;

  c禮品:生日或需要時贈送小禮品;

  d聊天:請會員來店內聊天;

(5) 記錄好門店熟客消費記錄,根據熟客消費記錄,出現新貨上柜、重大節日,熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通,并做溝通記錄;

(6) 電話溝通以人文關懷為主,問候客戶,詢問近況,如身體、生活、精神狀態、工作、健康、親人朋友等會員比較關心的事情。


  3.休眠會員維護辦法

(1) 每月統計6個月(時間可根據行業及產品不同而不同)未來消費的會員,核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項,確定電話回訪時間和方式;

(2) 詢問會員長期未來消費的原因,如:質量問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等,并做綜合分析,跟蹤服務記錄,再計劃挽回措施;

(3) 休眠會員維護方式:

  a電話:6個月未消費時;

  b短信:生日、節日、新品上市、促銷活動等;

  c禮品:需要時可贈送小禮品。


  連鎖門店還可以通過各類會員活動增進與會員的關系,來提高會員的到店率和重復購買率,從而提高會員的銷售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷活動,其活動的主要形式可包括購買新品上市一周內的會員購買積分加倍,會員新品購買時間遞減式折扣等活動,配合新品上市的會員通知,可提升那些關注新品的會員的到店率。

  也可采用會員日活動形式為,定期或不定期根據節假日或行業相關主題舉辦各種主題的會員日,在活動中可安排抽獎,指定產品系列促銷,以及會員日購買積分加倍,會員日購買特享折扣等活動,提高會員尊享感受和利益等。



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